Получите профессию онлайн, пройдите курсы повышения квалификации, профессиональную переподготовку с дипломом государственного образца
Быстрый старт в профессии (программа до 144 часов)
Для освоения специальности с нуля (программа 145-500 часов)
Внедрение под вашу компанию или запрос по особой специальности (программа 500-1000 часов)
7 500,00 ₽ 12 500,00 ₽
Пройдите обучение по специальности «» в рассрочку с 0% переплаты
Рассрочка возможна через Т-Банк, ОТПбанк на срок от 3 до 12 месяцев
1. Введение в профессию старший менеджер call-центра
2. Организация работы call-центра
3. Основы менеджмента в call-центре
4. Технологии общения и взаимодействия с клиентами
5. Управление качеством обслуживания в call-центре
6. Обработка обращений клиентов: техника и технологии
7. Анализ и обработка статистики call-центра
8. Управление командой: формирование и развитие
9. Конфликтология и разрешение конфликтных ситуаций
10. Личные и профессиональные качества успешного менеджера
11. Психология продаж и работы с возражениями
12. Разработка и внедрение стандартов обслуживания
13. Основы работы с CRM-системами
14. Эффективные методы обучения и повышения квалификации сотрудников call-центра
15. Законодательство в сфере защиты прав потребителей и его применение в call-центре
По завершении курса для подготовки старших менеджеров call-центра слушатель получит следующие знания и навыки:
Знания:
1. Основы управления call-центром:
- Стратегии и методы эффективного управления call-центром.
- Понимание структуры и функционирования call-центра.
2. Метрики и KPI:
- Знание ключевых показателей эффективности (KPI) для оценки работы call-центра.
- Понимание основ аналитики и отчетности.
3. Обслуживание клиентов:
- Принципы принципов качественного обслуживания.
- Изучение потребностей клиентов и управление их ожиданиями.
4. Технологии и инструменты:
- Ознакомление с современными технологиями и системами (CRM, ПО для автоматизации, VoIP).
- Понимание роли ИТ в оптимизации работы call-центра.
5. Управление персоналом:
- Принципы подбора, обучения иMotivating сотрудников.
- Методы оценки и повышения производительности работников.
6. Конфликтология и управление стрессом:
- Техники разрешения конфликтов и работа с трудными клиентами.
- Навыки управления эмоциональным состоянием как сотрудников, так и клиентов.
Навыки:
1. Лидерские навыки:
- Способность вести команду, вдохновлять и мотивировать сотрудников.
- Эффективная коммуникация и разрешение конфликтов.
2. Навыки аналитического мышления:
- Умение анализировать данные и делать выводы на основе анализа.
- Подготовка и интерпретация отчетов о производительности call-центра.
3. Навыки обучения и коучинга:
- Умение обучать новых сотрудников и развивать навыки существующих.
- Ведение эффективных тренингов и семинаров.
4. Организационные навыки:
- Умение планировать и организовывать рабочие процессы в команде.
- Эффективное управление временем и приоритезация задач.
5. Навыки клиентского сервиса:
- Умение эффективно взаимодействовать с клиентами и обеспечивать высокий уровень обслуживания.
- Разработка и внедрение стандартов сервиса.
Заключение
Обучение на курсе старшего менеджера call-центра позволит слушателю не только углубить свои профессиональные знания, но и развить практические навыки, необходимые для успешного управления командой и повышения эффективности работы call-центра.
По окончании курсов старшего менеджера call-центра у вас открываются различные карьерные возможности в области обслуживания клиентов и управления командами. Рассмотрим основные профессии, которые могут стать доступными:
1. Оператор (Банкротство, без поиска): Вы будете заниматься обработкой звонков и запросов клиентов, связанных с процедурами банкротства. Ваша задача – информировать клиентов о процессе, отвечать на их вопросы и обеспечивать необходимую поддержку.
2. Оператор call-центра: Работа в этой позиции подразумевает прием и обработку входящих звонков, решение вопросов клиентов, а также предоставление информации о продуктах и услугах компании. Это основа для дальнейшего карьерного роста.
3. Менеджер call-центра: На этой должности вы будете отвечать за управление командой операторов, обучение новых сотрудников, анализ результатов работы call-центра и внедрение улучшений в процессы. Вы также будете взаимодействовать с другими подразделениями компании для повышения качества обслуживания.
4. Ночной оператор/Ночной менеджер в медицинский call-центр: Эта работа связана с обслуживанием клиентов в ночное время. В случае менеджера, вам предстоит координировать работу смены, решать текущие вопросы и обеспечивать выполнение стандартов обслуживания.
5. Оператор call-центра (без продаж): В этой роли вы будете заниматься исключительно обслуживанием клиентов, без необходимости продавать продукты или услуги. Основное внимание уделяется качеству общения и поддержке клиентов.
6. Оператор call-центра / сервис-менеджер: В этой роли вы будете не только обрабатывать входящие запросы, но и обеспечивать высокое качество сервиса, анализировать удовлетворенность клиентов и принимать меры для улучшения customer experience.
7. Оператор call-центра/Телемаркетолог (теплые лиды): В этой позиции ваша основная задача будет заключаться в работе с потенциальными клиентами, которые уже проявили интерес к услугам компании. Вы будете консультировать их, давать рекомендации и помогать в процессе принятия решения.
Курсы старшего менеджера call-центра подготовят вас к различным вызовам в этих ролях, обеспечивая полезные навыки управления, коммуникации и анализа данных.
Зарплата старшего менеджера call-центра в России может варьироваться в зависимости от региона, опыта работы и размера компании. Основываясь на предоставленных вами диапазонах и общих тенденциях, можно предположить следующие ориентировочные зарплаты в различных городах:
1. Москва: 130000 – 200000 ₽
- В столице обычно самые высокие зарплаты, особенно в сфере обслуживания и управления.
2. Санкт-Петербург: 100000 – 180000 ₽
- Зарплаты здесь несколько ниже, чем в Москве, но всё равно на высоком уровне.
3. Екатеринбург: 70000 – 130000 ₽
- В Урале уровень заработной платы ниже, здесь можно встретить более низкие ставки.
4. Новосибирск: 70000 – 130000 ₽
- В крупном сибирском городе зарплаты также находятся в этом диапазоне.
5. Казань: 70000 – 120000 ₽
- В столице Татарстана зарплаты могут быть немного ниже, чем в крупных городах европейской части.
6. Ростов-на-Дону: 70000 – 110000 ₽
- В регионах юга России, как правило, зарплаты ниже, чем в центральных городах.
Эти цифры являются ориентировочными и могут варьироваться в зависимости от конкретной компании, экономической ситуации и прочих факторов.
Выпускники курса "Старший менеджер call-центра" могут работать в различных компаниях, включая:
1. ООО Банкирро
2. Агентство Коммуникативных Стратегий
3. Круиз.онлайн
4. ООО Медтайм
5. ООО МС-Контакт
Эти организации могут предоставить выпускникам возможности для работы в области управления и организации процессов в call-центрах, а также взаимодействия с клиентами и другими заинтересованными сторонами.
Вам будут преподавать практикующие специалисты с большим опытом работы в своей области, включая кандидатов технических и экономических наук. Наши преподаватели не только обладают теоретическими знаниями, но и постоянно применяют их на практике, что гарантирует высокое качество обучения и актуальность материала.
Ориентируйтесь на уровень (новичок/практик), цели и стек инструментов. На страницах курсов есть программа и требования; если сомневаетесь — оставьте заявку на бесплатную консультацию, мы предложим траекторию обучения.
Да. Уроки доступны в записи, есть гибкий график и дедлайны с запасом. Домашние задания сдаёте в удобное время, обратную связь даёт куратор.
Видео-уроки, материалы (шаблоны/чек-листы), задания с проверкой, чат сообщества и обновления курса. Доступ сохраняется после покупки на длительный срок (обычно 6–12 месяцев); точный период указан на странице конкретного курса.
Да, после успешного завершения вы получаете сертификат и портфолио из выполненных проектов. Мы проводим карьерные вебинары/ревью резюме и делимся вакансиями партнёров — это ускоряет первый оффер.
