Обучение на курсе Специалист контактного центра дистанционно

Учебный план

1. Введение в профессию специалиста контактного центра
2. Организация работы контактного центра
3. Коммуникативные технологии в работе контактного центра
4. Основы обслуживания клиентов и управление конфликтами
5. Использование программного обеспечения для работы в контактном центре
6. Основы маркетинга и продаж в контактном центре
7. Анализ и оценка качества обслуживания клиентов
8. Правовые аспекты деятельности контактного центра
9. Психология общения и взаимодействия с клиентами
10. Управление временем и стрессом в работе специалиста контактного центра
11. Создание и обработка отчетности в контактном центре
12. Основы командной работы и взаимодействия в коллективе
13. Современные тенденции и инновации в сфере обслуживания клиентов
14. Индивидуальная работа с клиентами: создание персонализированного подхода
15. Профессиональная этика и стандарты обслуживания в контактном центре

Что будут уметь студенты - теория и практика

На курсе специалиста контактного центра слушатели получат ряд знаний и навыков, необходимых для эффективной работы в данной области. Вот основные из них:

Знания:

1. Основы клиентского сервиса:
- Понимание принципов качественного обслуживания клиентов.
- Знание стандартов общения и этикета в работе с клиентами.

2. Продукты и услуги компании:
- Глубокое знание продукции и услуг, которые предлагает компания, чтобы уметь предоставлять актуальную информацию клиентам.

3. Системы и технологии:
- Изучение программного обеспечения для управления взаимодействием с клиентами (CRM-системы).
- Знания о телефонных системах, чатах и других каналах коммуникации.

4. Методы обработки жалоб и запросов:
- Алгоритмы работы с трудными клиентами и обработка конфликтных ситуаций.
- Понимание норм и законов, регулирующих защиту прав потребителей.

5. Техника общения:
- Основы активного слушания и навыков ведения диалога.
- Знания о невербальной коммуникации и влиянии тона голоса.

Навыки:

1. Коммуникативные навыки:
- Умение четко и доступно излагать информацию.
- Способность слушать и понимать потребности клиента.

2. Управление временем:
- Эффективное планирование рабочего времени и управление многозадачностью.

3. Эмоциональный интеллект:
- Умение распознавать и управлять своими эмоциями, а также эмоциями клиентов.
- Навыки эмпатии и поддержки клиентов в стрессовых ситуациях.

4. Работа с возражениями:
- Способы и техники обработки возражений и претензий клиентов.
- Умение адаптироваться к запросам и ожиданиям клиента.

5. Аналитические способности:
- Умение анализировать ситуацию и находить оптимальное решение для клиента.
- Способность к сбору и обработке обратной связи для улучшения качества обслуживания.

Дополнительные навыки:

- Знание иностранных языков (если необходимо) для работы с международной клиентурой.
- Основы продаж для специалиста, работающего в сферах, где требуется активная продажа услуг.

По завершении курса слушатели смогут уверенно работать в контактном центре, обеспечивая высокий уровень обслуживания клиентов и способствуя успешному взаимодействию между клиентами и компанией.

Перспективы после получения образования онлайн

После прохождения курсов специалиста контактного центра вы сможете работать в различных сферах и на различных позициях, связанных с взаимодействием с клиентами и обработкой их запросов. Вот несколько примеров профессий, которые могут быть доступны:

1. Специалист контактного центра (входящие) – отвечает на входящие телефонные звонки от клиентов, помогает решать их проблемы, предоставляет информацию о продуктах и услугах.

2. Оператор call-центра (входящие) – выполняет схожие обязанности с специалистом контактного центра, но может работать в более широком круге компаний и сферах, включая информационную поддержку, техническую помощь и продажу.

3. Оператор call-центра в Купер – позиция может подразумевать работу в компании, специализирующейся на определённых продуктах или услугах, где важно знание специфики работы.

4. Оператор контактного центра на дому – предоставляет возможность работы удалённо, часто с гибким графиком. Основные обязанности аналогичны работе в офисе, но проводятся из домашней обстановки.

5. Оператор call-центра (м. Алексеевская) или Оператор call-центра (м. Тушинская) – эти должности подразумевают работу в конкретных географических регионах, что может быть полезно для тех, кто ищет работу поблизости от своего места жительства.

6. Оператор кол-центра МТС – это специализированная позиция внутри крупной телекоммуникационной компании, где можно развивать навыки обработки запросов по услугам и продуктам, специфическим для данной отрасли.

7. Менеджер по обработке заявок – данная позиция может включать в себя не только прием и обработку клиентов, но и работу с документами, координацию с другими отделами и более широкий круг обязанностей.

Все вышеперечисленные позиции требуют хороших коммуникативных навыков, умения работать в команде и стресса, а также способности быстро обучаться и адаптироваться к новым задачам. После получения опыта в этих ролях можно продвигаться на более высокие должности, например, стать супервайзером или менеджером.

Сколько можно зарабатывать, получив образование:

Заработная плата специалистов контактного центра в различных городах России может значительно варьироваться в зависимости от множества факторов, включая регион, уровень квалификации, опыт работы и характер выполняемых задач. Вот примерные цифры, которые могут дать общее представление о зарплатах в разных городах:

1. Москва:
- Средняя заработная плата специалиста контактного центра составляет около 60 000 - 75 000 ₽.

2. Санкт-Петербург:
- Здесь зарплаты могут колебаться от 55 000 до 70 000 ₽.

3. Екатеринбург:
- Специалисты могут зарабатывать от 50 000 до 65 000 ₽.

4. Новосибирск:
- Средняя заработная плата составляет около 50 000 - 60 000 ₽.

5. Казань:
- Заработок в этой области может доходить до 50 000 - 60 000 ₽.

6. Челябинск:
- Специалисты могут рассчитывать на зарплату в диапазоне 45 000 - 55 000 ₽.

7. Самара:
- Заработная плата составляет около 50 000 - 60 000 ₽.

8. Ростов-на-Дону:
- Средняя зарплата специалистов контактного центра может быть в пределах 45 000 - 55 000 ₽.

Эти данные носят ориентировочный характер и могут изменяться в зависимости от экономической ситуации и потребностей работодателей. Рекомендуется обращаться к непосредственным источникам вакансий и отчетам по зарплатам для получения более актуальной информации.

Где работают выпускники наших программ:

Выпускники курса "Специалист контактного центра" могут работать в различных компаниях и организациях, предоставляющих услуги поддержки клиентов, включая:

1. ООО Мосводоэксплуатация - работа в сфере водоснабжения и водоотведения, в отделе обслуживания клиентов.
2. Купер - работа в области предоставления различных услуг, связанных с контактными центрами.
3. ООО Технологии Маркетинга - занятость в сфере маркетинга и продаж, где важна работа с клиентами через контактные каналы.
4. «МТС» - работа в одной из крупнейших телекоммуникационных компаний, предоставляющей услуги связи и интернета.
5. Поддержка клиентов - работа в службах поддержки различных организаций, которые ориентированы на решение проблем и запросов клиентов.
6. ЕЦТ (Единый Центр Телефонирования) - работа в централизованной службе поддержки клиентов.

Эти компании предоставляют возможности для профессионального роста и развития в сфере клиентского сервиса.